Organisatoriske procedurer, når man beskæftiger sig med problemer

Problemer opstår ofte i enhver virksomhed, men måden et firma nærmer sig og løser problemet kan være øjeblikket til at skinne. Uanset om det er en kundeklager eller en uenighed blandt kolleger, bliver det hurtigt og afgørende at få bemærket og værdsat. Opmærksomhed og handling i forbindelse med håndtering af en klage kan gemme en klient eller beholde en medarbejder, og den giver virksomheden en værdifuld tilbagemelding, der kan hjælpe med at løse problemet på lang sigt.

Lyt

Hvis en kunde eller medarbejder flytter et problem, er lytning vigtigt. Det lader personen vide, at du værdsætter sin forretning og reelt vil reagere. Tag noter og still spørgsmål for at få det klareste billede af problemet, for at bestemme måder at afbøde det på og lade kunden vide, at du hører ham. Spørg kunden, hvad han specifikt ønsker, og hvis han har mulige løsninger. Lyt mens du suspenderer dommen og kommunikerer dit ønske om at løse problemet.

Løs det øjeblikkelige problem

Hvis det er muligt, skal du tage vare på kundens problem med det samme. Det kan betyde, at du skal have tillid til en medarbejder eller en tilsynsførende at gøre det rigtige. Har en kommandokæde på plads, men giv de lavere niveauer nok plads til at løse problemet lige der. Jo færre niveauer der er involveret, jo bedre, men forventer medarbejderen at holde dig hurtigere i sagen. Ingen kunde værdsætter at være bucked op kommandoen; dette forsinker ofte den krævede hurtige handling. Hvis du ikke kan løse problemet med det samme, skal du fortælle kunden og få hans telefonnummer, så du kan følge op.

Undskyldninger og tak

En kunde eller medarbejder værdsætter et selskab, der ejer op til dets bortfald, og undskylder. Dette gøres bedst, når det øjeblikkelige problem er løst; det sender et signal om, at du virkelig bryr dig om at gøre klageren glad. Takker kunden for at rejse problemet, sender et endnu større signal. Faktisk gør kunden eller medarbejderen din virksomhed en tjeneste ved at bringe eventuelle problemer op, som skal forbedres.

At komme til rødden

Når kundens problem er taget hånd om, find ud af hvorfor det skete. Hvis det er en virksomhedspolitik, skal du se på at ændre det. Hvis det er en proces, der skal finjusteres, skal du notere det. Spørg alle involverede medarbejdere og ledere til input og skriv det hele ned.

Præventive målinger

Når du har chased ned kilden til problemet, skal du implementere eventuelle ændringer på lang sigt. Enhver kunde- eller medarbejderklager skaber en læringsproces, og operationen skal lejlighedsvis tilpasses for at forhindre sådanne problemer i fremtiden.

Kvalitet og service er Paramount

Kunden er ligeglad, hvorfor problemet udviklede sig og ikke ønsker at høre nogen undskyldninger. Han ønsker handling, det være sig et kvalitetsprodukt eller god service. Hvis disse ikke kan løses, vil han gå til et firma, der kan give det, han har brug for, uden at begrave ham med sine egne problemer.