Forholdet mellem medarbejderretention, medarbejderevner og servicekvalitet

Tiltrækning og fastholdelse af højtuddannede medarbejdere er et primært mål for virksomhederne. At tabe højtuddannede arbejdere er et dobbeltfald: Ud over at virksomheden mister ekspertisen, er resultatet ofte en konkurrent, der får dette værdifulde færdighedssæt. Som sådan skal arbejdsgiverne stræbe efter at forstå det indviklede forhold mellem medarbejdernes dygtighed, servicekvalitet og fastholdelse.

Dygtighed

Færdighed er kombinationen af ​​viden og erfaring. Arbejdstagere får erfaring fra forudgående beskæftigelse og ved at bruge tid på jobbet. Viden derimod erhverves formelt og uformelt. Formel akkumulering resulterer i at studere i skole og læse litteratur vedrørende jobbet ved hånden. Arbejdstagere får viden uformelt ved at studere kulturen på arbejdspladsen og snakke med andre medarbejdere. Forbedring af færdigheder kræver, at virksomheden får en solid forståelse af de nuværende færdigheder besat af arbejdstagere og udformning af metoder til at hæve disse færdigheder på en konkret måde. For eksempel kan en virksomhed beslutte at reducere samtalehåndteringstid med et minut, samtidig med at kundetilfredsheden øges med 10 procent ved at kræve, at alle medarbejdere skal gennemgå et kundeservice kursus.

Service Kvalitet

Virksomhederne værdsætter høj servicekvalitet. Uden det undlader virksomhederne at bevare kunderne og savner at få en konkurrencemæssig fordel. Organisationer skal træne arbejdere om, hvordan man leverer høj servicekvalitet. Mens nogle medarbejdere naturligt håndterer kunder med finess og charisma, er et selskabs ansvar at sikre, at disse arbejdstagere ved, hvordan man kan rette op på tvister inden for sit unikke regelsæt. For eksempel skal arbejdstagere trænes på specifikke refusionspolitikker, leveringsmuligheder og rabatindstillinger for utilfredse kunder. Peter Hernon forklarer i sin bog "Bedømmelse af servicekvalitet", at en af ​​de bedste måder at sikre konsekvent høje standarder på er ved hjælp af benchmarkers. Hernon siger, at ideelle benchmarkers balancerer kundeforventninger og markedets forventninger, og realistisk set er baseret på virksomhedens givne ressourcer.

Tilbageholdelse

Retention måler, hvor godt en virksomhed holder sin arbejdsstyrke ved at spore antallet af arbejdstagere, der forlader frivilligt. Leigh Branham forklarer i bogen "Holde de mennesker, der holder dig i erhvervslivet", at omsætningen afhænger af branchens, virksomhedens, stillingens og medarbejderens egenskaber. Eksempelvis oplever et fastfoodselskab en højere omsætning inden for sin arbejdspulje af kundeservicearbejdere end et hospitals arbejdsstyrke af læger. Derfor anbefaler Branham at sammenligne omsætning efter industri, afdeling og specifikke virksomhedsstandarder.

forholdet

Virksomheder skal identificere og belønne medarbejdere med stærke færdigheder og evnen til at levere høj servicekvalitet. Bevarende arbejdstagere kræver at skabe et gæstfri og behageligt arbejdsmiljø. Dette opnås ved at udvikle et stærkt forhold mellem ledere og underordnede, opretholde åben kommunikation og bemyndige arbejdstagere til at træffe passende beslutninger.