Skridt til at håndtere en vanskelig kunde

Mens vanskelige kunder kun udgør en lille del af din kundekreds, kan dette mindretal udvise en uforholdsmæssig stor del af din tid. De kan lægge stress på dig og dine medarbejdere og forstyrre service til dine andre kunder. Du kan bruge nogle få grundlæggende teknikker til at håndtere vanskelige kunder, uanset om de har en lovlig klage eller ej, og skabe et roligere, stressfrit arbejdsmiljø, så du bedre kan betjene hele din kundebase.

Lyt

Nogle gange synes tilsyneladende vanskelige kunder kun, at nogen skal lytte til dem og forstå deres problemer. Deres vrede og frustration er ikke rettet mod dig mest af tiden, men snarere på situationen og deres følelser af magtesløshed. Når kunder mener, at du hører deres problemer og bekymringer, vil de typisk give dig tid til at finde en løsning på deres dilemma. Gentag tilbage til kunderne de problemer, de har udtrykt for at lade dem vide, at du har hørt og forstået deres problem. Bekræft deres frustrationer og lad dem afslutte deres rant uden afbrydelse. I processen vil du højst sandsynligt høre vigtige oplysninger, der kan hjælpe dig med at nå en tilfredsstillende løsning.

Bed om vejledning

Vanskelige kunder ved ofte hvad de vil eller skal afhjælpe en løsning. Tillad kunderne at fortælle dig, hvad der vil tilfredsstille dem og hvordan du kan løse deres problemer. Spørgsmål som "Hvad vil du have mig at gøre?" Eller "Hvordan kan jeg rette dette til dig?" Kan roe kunderne ned og lede dem mod mere løsningorienteret kommunikation. Tak for deres feedback og bede om specifikke kontaktoplysninger, så du kan komme tilbage til dem med den mest hensigtsmæssige løsning. Lov om at gøre alt for at imødekomme dem og gøre dem lykkelige.

Nuværende Valg

Efter at have levet op med kundernes frustrationer og takker dem for at bringe deres bekymringer til din opmærksomhed, skal du præsentere løsninger. Et problem kan tilgives nemt ved at tilbyde en lille rabat eller en kupon til en fremtidig service. Giv kunderne to eller flere muligheder for deres problemer, så de føler, at de opretholder en vis kontrol over situationen. Det er trods alt deres mangel på magt, der måske har sat dem i første omgang. Hvis kunderne er urimelige i deres krav, fortsæt med at søge kompromis og forblive løsningsorienterede.

Opfølgning

Når du har nået et tilfredsstillende kompromis og aftalt at løse en kundes problemer, bør du tage ekstra tid til at følge op og sørge for at kunden var tilfreds med indsatsen og løsningen du gav. Forlad dit navn og kontaktoplysninger for at give kunderne en følelse af kontrol, hvis de støder på fremtidige problemer. De kan muligvis tale deres fremtidige bekymringer uden at blive vanskelige, når de ved, at du er der for dem. For at gøre et varigt indtryk skal du lave lidt ekstra ud over den aftalte løsning, f.eks. At sende en skriftlig taknemmelig note eller et brev med en ekstra kupon inde og gøre en vanskelig klient til en fan.