Total Qualtiy Management Theory

Total kvalitetsstyring, eller TQM, er en procescentrisk styringsmetode, der fokuserer på kundetilfredshed og medarbejderengagement. Grundlaget for TQM er, at processer - ikke folk - er skyld i kvalitetsfejl; og at en løbende gennemgang af processer vil resultere i en forbedret kundeoplevelse. Et hovedtema for TQM er at udføre en opgave korrekt første gang for at undgå genarbejde.

TQM Partnering

Et firma skal gøre et langsigtet engagement til TQM for at høste succes gennem øget produktivitet og kundetilfredshed. Det er en vigtig organisatorisk ændring, hvor ledelsen ikke længere tildeler arbejde og dikterer trinnene for færdiggørelse. I stedet er det et partnerskab mellem ledere, medarbejdere, leverandører og kunder, der arbejder sammen mod et fælles mål om nulfejl gennem procesforbedring. Det værdsætter viden og erfaringer fra alle interessenter, uanset titler.

Medarbejderengagement

TQM er mest succesfuld, når ledelsen vurderer medarbejdernes viden og erfaring med at fremme procesforbedringer. Ved at bemyndige personalet til at identificere problemer og anbefale korrigerende handlinger, erkender ledelsen, at de ikke har alle svarene, og de personer, der gør arbejdet, er mere tilbøjelige til at vide, hvor afskedigelserne eller ineffektiviteterne ligger. Medarbejderne er derefter interessenter i organisationens succes i stedet for passive deltagere.

TQM udfordringer

TQM er et tidskrævende projekt, der kræver lederskabs forpligtelse til at kaskade budskabet gennem organisationen. Problemer opstår, når der er et ledelsesskift eller forretningsdrektion, der resulterer i tab af fokus. Desuden skal virksomheden anerkende, at det er en løbende proces. Nye ansættelser skal indoktrineres i TQM-tankegangen. Holdmedlemmer skal være åbne og betragtes som ligestillede. TQM kan ikke virke, medmindre egoer er tilbage ved døren.

Ændre agenter

Dr. W. Edwards Deming, en kendt ekspert inden for kvalitetsteori, udviklede 14 point af total kvalitetsstyring, blandt andet fjernelse af arbejdspladsfrygt og nedbrydning af barrierer blandt medarbejdere. For at lykkes ved TQM skal en organisation have tillidsfulde ledere forpligtet til at forårsage årsagen . Total kvalitetsstyring er kun så god som de mennesker, der er opkrævet med at vedtage ændringen.