Hvad er Touchpoint Marketing?

"Touchpoint Guru" Hank Brigman definerer et touchpoint som en indflydelsesrig handling initieret af en kommunikation, en menneskelig kontakt eller en fysisk eller sensorisk interaktion. Hvert touchpoint er en besked, der bogstaveligt talt "berører" en kunde på en eller anden måde. Samlet set skaber touchpoints kundens oplevelse. Touchpoint marketing analyserer de aktiver og processer, der udgør touchpunkterne og kortlægger dem efter, hvor de ligger i kundens livscyklus. Resultatet giver et firma mulighed for at identificere sin nuværende position og oprette og gennemføre en strategi, der giver målbare resultater.

Kundeserviceforvaltning

Kundeoplevelsesstyring er den strategi, som et firma tjener som arkitekt for kundens samlede erfaring med virksomheden og dets produkter. Denne erfaring danner grundlaget for kundens forhold til virksomheden, som igen styrer kundens købsbeslutninger. Kundeoplevelsesstyring involverer kunden; de miljøer, hvor virksomheden interagerer med kunden mærket; platformen eller den operationelle infrastruktur, virksomheden bruger til at levere kundens oplevelse og grænsefladen, som repræsenterer de metoder, som virksomheden samarbejder med kunden. Interfaces er touchpoints.

Eksempler på Touchpoints

Kommunikationens berøringspunkter omfatter selskabets hjemmeside, e-mail og postforsendelse, reklame og fakturaer. Menneskelige kontaktpunkter er kundens samspil med sådanne repræsentanter for et firma som salgsrepræsentant eller kundeserviceagent. Fysiske berøringspunkter er virksomhedens fysiske placering, hvis kunden involverer virksomheden der såvel som selve produktet og dets emballage. Endelig omfatter sensoriske touchpoints lyde; seværdigheder, såsom blinkende maskiner og svag belysning i et kasino; og dufte, såsom duft i et kosmetisk boutique.

Livscyklus for kunderelationer

Livscyklussen for kunderelationer begynder med kundens første bevidsthed om, at der findes et produkt eller en virksomhed. Den udvikler sig til viden, når kunden lærer lidt mere. Overvejelse er det stadium, hvor kunden har tilstrækkelig viden til at overveje at købe et virksomheds produkt eller service. Udvælgelse eller prøveversion repræsenterer købet. Tilfredshed er det næste trin. Hvis virksomheden kan opretholde kundens tilfredshed, vil den tjene kundens loyalitet. En loyal kunde involverer i sidste ende advokatvirksomhed, da han anbefaler produktet eller firmaet til andre. Selskabets mål er at engagere sig i kontaktpunkter, der skaber en positiv oplevelse på hvert trin for at flytte kunden til næste fase.

Touchpoint Map

Kortlægning af virksomhedens kontaktpunkter begynder med at identificere, hvem dine kunder er, og vurdere, om de alle oplever de samme kontaktpunkter. Hvis du segmenterer dine kunder, adskiller segmentets oplevelse sig sandsynligvis fra andre segmenter '. Arbejde på et segment ad gangen for at identificere hvert berøringspunkt og tilføje det til kortet. Et simpelt kortformat er et bord med seks kolonner, en for hver livscyklusfase. Angiv hvert berøringspunkt under det stadium, det påvirker. Opret en ny række i tabellen for hvert kundesegment, og gentag processen, indtil du har kortlagt hvert segmentets berøringspunkter.

Tilføjelse af detaljer

Udvid berøringspunkterne for at vise, hvilke interaktioner der forekommer i hver enkelt. For eksempel, hvis et touchpoint annoncerer, skal du angive de typer annoncer, du deltager i - f.eks. Direkte mail og avisannoncer. Herfra kan du tilføje så meget detaljer som du ønsker. Du bør inkludere de processer, der understøtter hvert touchpoint og de mennesker, der støtter processerne; de personer eller afdelinger, der er ansvarlige for kontaktpunkterne og deres beslægtede processer de personer, kunden interagerer med, og det ønskede resultat af hver interaktion data hver berøringspunkt genererer og den optimale oplevelse hver kunde skal have.

Analyse af kortet

Det færdige kort giver et overblik over hele kundeoplevelsen. Bemærk, hvordan touchpoints fordeles over hele livscyklusen. Fordelingen skal vejes tungere til fordel for de livscykeltrin, der er vigtigst for din virksomhed. Bestem de mest effektive berøringspunkter såvel som dem, der er overudnyttet eller underudnyttet. Brug de oplysninger, du samlede, da du tilføjede detaljer for at afgøre, hvor virksomhedens indsats kan være kort eller måske identificere nye muligheder for at indsamle eller dele data. Det endelige mål bør være at identificere måder, hvorpå du kan forbedre kundeoplevelsen.